Αν σου ζητούσα να θυμηθείς την τελευταία φορά όπου η εξυπηρέτηση που είχες ήταν επιεικώς απαράδεχτη;
Όλοι μας πιστεύω πως μπορούμε να παίξουμε λίγο με την μνήμη μας και όχι σε μεγάλο χρονικό διάστημα θα θυμηθούμε μια περίπτωση όπου γίναμε καμίνι, επειδή κάτι πήγε εντελώς στραβά στον τρόπο που εξυπηρετηθήκαμε.
Η εξυπηρέτηση του πελάτη δεν είναι κάτι που μπορεί να πιάσει στα χέρια του ούτε κάτι υλικό. Είναι η αντίληψη που του δημιουργεί ολόκληρη η επαφή που είχε, όχι μόνο με το προϊόν ή την υπηρεσία, αλλά με τα πάντα.
Εξελιχθήκαμε και Θέλουμε Καλύτερη Εξυπηρέτηση
Πριν χρόνια και θα πάρω το θάρρος να πω όχι πολλά, τα πράγματα ήταν διαφορετικά.
Η τεχνολογία και η εξέλιξη της όμως, προσέφερε στον καταναλωτή δύο φοβερά πλεονεκτήματα: Πολλές, εύκολες και γρήγορες επιλογές και κυρίως άποψη. Που αν το σκεφτείς το ένα επηρεάζει το άλλο.
Το διαδίκτυο έπαιξε τρελό ρόλο, αν όχι καθοριστικό στην όλη ιστορία, αφού οι δυνατότητες που προσφέρει είναι αμέτρητες.
Στο παρελθόν, έκανες μια παραγγελία σε ένα κατάστημα και μπορεί να έκανε αρκετό χρονικό διάστημα μέχρι να έρθει.
Τώρα, ανάλογα και το προϊόν βέβαια, μέσα 3-4 μέρες το έχεις σπίτι σου.
Από την άλλη, για να μην μείνω μόνο στην παράδοση, υπάρχουν και αυτές οι διαβολεμένες λεπτομέρειες που κάνουν την διαφορά.
Τηλέφωνα που δεν απαντήθηκαν ποτέ, αγένεια στην εξυπηρέτηση και κακή πληροφόρηση από την αρχή μέχρι το τέλος και να είσαι τυπικός στην πληρωμή σαν κερασάκι στην τούρτα.
Θα με πεις περίεργο καταναλωτή και θα έχεις δίκιο. Είμαι ιδιότροπος και το ξέρω και πιθανότατα το ξέρουν και όλοι όσοι παλεύουν να με εξυπηρετήσουν.
Αλλά θέλω το κάτι παραπάνω ρε παιδί μου.
Παίρνω τηλέφωνο να παραγγείλω τα ξυριστικά μου, για να σου φέρω ένα παράδειγμα.
Το τηλέφωνο το σηκώνει ένα παλικάρι που δεν έχω γνωρίσει ποτέ από κοντά, όμως είναι ευγενικός. Φαίνεται πως δεν βλαστημάει την ώρα και στιγμή που θα μιλήσει πάλι στο ακουστικό.
Του λέω την παραγγελία και μετά τον ρωτάω να μου προτείνει ένα βουρτσάκι ξυρίσματος.
Ξεκινάει, μου κάνει μια μικρή διερεύνηση αναγκών για να καταλάβει καλύτερα τι θέλω και μου δίνει τρεις επιλογές.
Του λέω ευχαριστώ, παραγγέλνω και κλείνουμε.
Περνούν τρεις ημέρες και η παραγγελία άφαντη.
Καλώ πάλι.
Το σηκώνει ο ίδιος, του λέω το πρόβλημα γιατί δεν μου αρέσει να πολυλογώ σε τέτοιες περιπτώσεις και μου αναφέρει πως θα με καλέσει σε λίγο να με ενημερώσει.
Με καλεί όντως σε 10 λεπτά και μου αναφέρει πως το θέμα το έχει η μεταφορική.
Το δέχομαι.
Την επόμενη ημέρα με καλεί πάλι από μόνος του να με ρωτήσει αν έχω παραλάβει.
Τέλος. Με κέρδισε.
Και ξέρεις κάτι;
Δεν έκανε κάτι το ιδιαίτερο.
Απάντησε το τηλέφωνο, με ενημέρωσε σε λίγα λεπτά με καλή διάθεση, μου είπε πως θα πάρει και το έκανε και μετά με πήρε άλλη μια φορά.
Αυτά τα λίγα.
Η μήπως δεν είναι καθόλου λίγα;
Η Εξυπηρέτηση Είναι Απλή… Και τα Απλά Είναι Δύσκολα
Η εξυπηρέτηση αποτελείται από απλά πράγματα, όμως η ερώτηση που γεννάται είναι: «Ποιος και πότε θα κάνει αυτά τα απλά πράγματα;».
Υπάρχει όμως και ακόμα ένας παράγοντας: Γιατί να τα κάνει.
Καταλαβαίνω πως ο υπάλληλος που έχει να πληρωθεί τρεις και έξι μήνες, τι όρεξη να έχει για να με εξυπηρετήσει με χαμόγελο ή να ακούσει την κάθε ιδιοτροπία μου.
Το καταλαβαίνω απόλυτα.
Από την άλλη, για να το παίξω και λίγο κακός, αυτή είναι η δουλειά του.
Το πρόβλημα βέβαια σε αρκετές περιπτώσεις, δεν είναι το επίπεδο εξυπηρέτησης όσο το επίπεδο συνεννόησης.
Τις προάλλες προσπαθούσα 10 λεπτά να δώσω μια παραγγελία για τέσσερα σουβλάκια!
Σοβαρά. Πρέπει να είπα τι θέλω πέντε ή έξι φορές.
Αισθάνομαι πως θέλω να δώσω τα λεφτά μου και εκείνοι που θα έπρεπε να τα θέλουν, να κάνουν τα πάντα για να μην τους τα δώσω!
Έχουμε Αλλάξει ως Καταναλωτές
Σίγουρα με την ανάπτυξη της τεχνολογίας πολλά πράγματα μπήκαν στο μικροσκόπιο και αυτό δεν είναι και πάντα καλό.
Ωστόσο, αυτή η τεχνολογική κλωτσιά που φάγαμε όλοι τα τελευταία χρόνια, μας έδωσε μια καλύτερη και συνολικότερη εικόνα των πραγμάτων.
Τι σημαίνει αυτό;
Όταν θέλω να παραγγείλω από ένα site, κοιτάω αρχικά πόσο καλά στημένο είναι και πόσο εύκολο είναι να παραγγείλεις από αυτό. Είπαμε, είμαι περίεργος.
Θα δω αν έχουν σελίδα στο Facebook, χάρτη στο Google και φυσικά οποιοδήποτε είδος σχολίου.
Θα μου πεις τώρα για ποιο λόγο να το κάνω αυτό;
Απλό…
Πρώτον, γιατί μπορώ.
Δεύτερον, γιατί ξέρω πως στις περισσότερες περιπτώσεις θα εξυπηρετηθώ χωρίς να χρειαστεί να κάνω κατάθεση ψυχής με τα ψυχοφάρμακα να τρέχουν ενδοφλέβια.
Όταν κάποιος αφιερώνει χρόνο, κόπο και χρήμα για να το θέσουμε στην σωστή βάση, στην επιχείρηση του, τότε σημαίνει με απλά λόγια πως παίρνει στα σοβαρά την δουλειά του.
Αν τώρα, η σελίδα κάνει να φορτώσει 30 δευτερόλεπτα, τα τηλέφωνα υπάρχουν μόνο για να χτυπούν και η ανταπόκριση είναι γενικώς χάλια, τότε από την αρχή φαίνεται πως τα πράγματα δεν θα πάρουν και τον καλύτερο δρόμο.
Και δεν είναι μόνο τα παραπάνω.
Τα reviews επηρεάζουν την απόφαση μας να αγοράσουμε από ένα site κατά 67%. Το 28% της παγκόσμιας διαδικτυακής παρουσίας είναι στα social media και ο μέσος έφηβος ξοδεύει κατά μέσο όρο 5.5 ώρες την ημέρα βλέποντας βιντεάκια!
Από το 1990 μέχρι το 2000 περίπου, υπήρχε το κόλλημα της μάρκας.
Το ζήσαμε όλοι και το πληρώσαμε αντιστοίχως.
Ωστόσο, τα τελευταία χρόνια, τα Brands είναι τόσα πολλά που δεν μας νοιάζει τόσο η μάρκα, όσο αυτό που αγοράζουμε να είναι απλά τίμιο.
Τα προϊόντα που μπορούμε να βρούμε σε καλή τιμή αλλά και σε αντάξια ποιότητα είναι ολόκληρες στρατιές.
Η τεχνολογία άλλαξε την καταναλωτική μας κουλτούρα.
Όμως αυτό δεν σημαίνει πως ακολούθησαν όλοι.
Καλή Εξυπηρέτηση: Δεν Χρειάζεται να Είναι Τέλεια
Κακά τα ψέματα, η τέλεια εξυπηρέτηση δεν υπάρχει. Όμως δεν χρειάζεται.
Θεωρώ πως όσο περίεργοι και να είμαστε, κατά βάση θέλουμε απλά πράγματα και θα μείνουμε ευχαριστημένοι.
Μια αξιοπρεπή ποικιλία, μια τίμια εξυπηρέτηση στην ώρα της και ένα χαμόγελο ή τουλάχιστον ένα «ευχαριστούμε».
Η να το πω πιο απλά: Θέλουμε κάποιον να ξέρει τι κάνει και τι λέει, ώστε να ξέρουμε και εμείς στην συνέχεια πως θα κινηθούμε.
Όχι άπειρες επιλογές, ούτε επιστημονικά δεδομένα αγορών από παλιότερους καταναλωτές.
Όταν όμως παραγγέλνω ένα κουρτινόξυλο, ενημερώνομαι πως θα το έχω σε 5 ημέρες και τελικά το παραλαμβάνω μετά από 15 ημέρες και είναι και το λάθος κουρτινόξυλο, τότε ψάξε πέτρα να κρυφτείς.
Μα σοβαρά τώρα; Στον 21ο αιώνα;
Δεν έγραψα το άρθρο για να γκρινιάξω.
Βασικά το έγραψα και για αυτό, για να είμαι ειλικρινής.
Όμως μέσα σε μικρό χρονικό διάστημα, έχω δει σημεία και τέρατα, ενώ θεωρώ πως δεν θα έπρεπε.
Και αν θυμάμαι καλά, ο Jeff Bezos, ιδιοκτήτης και δημιουργός του Amazon, είχε πει πως ο πελάτης θέλει μόνο τρία πράγματα:
Καλή τιμή, καλό προϊόν και γρήγορη παράδοση.
Και μάλλον αυτό τα λέει όλα.
Τα επόμενα καλύτερα άρθρα που μπορείς να διαβάσεις:
- 19 Μαθήματα που Πήρα από τους Σημαντικότερους Ανθρώπους στην Ζωή μου
- Ψάχνοντας για Νόημα: Επαναπροσδιορίζοντας τι Είναι Σημαντικό
Αν θέλεις να αναπτύξεις ακόμα περισσότερο τις ικανότητες σου, τότε δες εδώ.
Όπως πάντα περιμένω τα σχόλια σου εδώ.
Να είσαι καλά
